服務創新:提供超越顧客期待的突破性服務

發布日期:2012-08-16

服務創新:提供超越顧客期待的突破性服務

服務創新:提供超越顧客期待的突破性服務

發行單位:經濟部中小企業處
執行單位:財團法人中國生產力中心
出版日期:100年10月

 

簡介:

「同理心,讓服務創新成為可能」 常見的「服務」定義是辦理事務,主要的特性有無形、不易明確定義、消費與生產同時發生、無法儲存、消費者參與程度高等。而「創新」是指初造以前沒有的事物。創新的結果唯有能提升人類生活品質才有意義。創意主要的來源在於希望能有更好生活品質的期待,台灣在內的世界先進國家中,服務產業的產值大約占全國GDP的四分之三,服務產業的就業人數約占全國總就業人數的六成。當社會愈強調專注於自我的核心技能時,委外服務事項將會愈多,因而使服務產業更加盛行,同時也會對服務品質及創新的服務有更高的期待。若服務提供者能替顧客著想,透過主動且具同理心,客觀地尋求更好的服務事項是可行之道,自然可以開拓出利人又利已的新服務機會,這就是本書所強調的「服務創新」核心精神所在。(東吳大學企業管理學系教授 王超弘)

 

目錄:

處長序/賴杉桂(經濟部中小企業處處長)

推薦序一/同理心,讓服務創新成為可能/王超弘

推薦序二/落實需求,創造服務新價值/陳鴻基

推薦序三/創新,以需求為先/安東尼.烏爾威克

譯者導讀/服務創新嶄新論述/樂為良

引言 服務創新:從迷惑到清晰

別把服務創新與服務開發混為一談

把重點放在客戶的工作上

本書各章在談些什麼?

第1章 驅動服務創新的顧客需求

1.1 使用服務的顧客如何界定價值?

1.2 服務如何創造價值?

1.3 如何制定成功的服務策略?

第2章 發現新的服務創新機會

2.1 顧客為什麼會使用你的服務

2.2 顧客為什麼可能使用你的服務

2.3 發現顧客的其他工作

2.4 找出顧客想要獲得的經驗

2.5 找出顧客想要滿足的情緒

2.6 發現新的與即將出現的工作

第3章 發現核心服務創新的機會 

3.1 界定顧客的核心工作

3.2 繪製核心工作圖

3.3 發掘顧客想要的結果

3.4 以所有輔助性解決方案界定核心工作

3.5 透過替代品界定核心工作

3.6 將結果與情緒工作結合

第4章 發現提供服務創新的機會 

4.1 取得服務的普世型工作圖

4.2 探索提供服務創新的機會

4.3 找出理想的人際服務接觸方式

第五章 發現輔助性服務的創新機會 

5.1 與核心工作相關輔助性服務的創新機會

5.2 與消費鏈工作相關輔助性服務的創新機會

5.3 替產品支援尋找輔助性服務的創新機會

5.4 與工作執行者相關輔助性服務的創新機會

第六章 發現提供服務創新的機會:供應商的角度 

6.1 提供服務的普世型工作圖

6.2 從服務提供者的角度看事情

第七章 發現提供差異化服務的方法 

7.1 服務提供的各種層面

7.2 發現提供差異化服務之處

第八章 界定創新服務概念 

8.1 制定服務策略

8.2 界定創新服務的概念

結語 服務創新之後

注釋

參考書目

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